可綠's ✿Happier Life✿

今天的雲 非常非常好看~ 

中午時段,大家都低著頭想著午餐該吃啥?要不就是遮著臉躲著大烈陽,好像很少人像我這麼悠閒(or無聊?),抬頭望著天空,即使頭髮被狂風吹成瘋子,還要繼續做著白日夢,想受短暫的放空時光~

本來這邊的天空是可以360度全景欣賞,但前面兩大棟摩天樓蓋起來,硬是破壞了風景..它可能帶來更多Shopping好去處(聽說是全新的Shopping mall),可能帶動這個邊陲區域的繁榮,可能增加好幾千個工作機會...但我與天空的聯結就這樣...被切割了!!...只能在夾縫中,括展自己的想像,在腦海裡拼湊出美麗的景色畫面....唉呀,這就是都市人的小悲哀阿~

我想,可能我剛好是這個地區變遷演化的一個見證者,這三年變化之快...每天都在辦公室觀賞山色天空的我,等前面的商城蓋好,開始營業之時,把過往的照片一一整理出來對照,應該會是一件蠻有趣的事~

把鋼筋架捨棄不看的話...有天空之城的氣勢阿^^

前面這番論調與後面想介紹的這本書,似乎是風馬牛不相及....

但現今的社會,只要有商業行為,其實都會遭遇到服務人群,與被人服務...人人都應當有發自內心服務的熱誠(看看近來的王品不就成功在這個基礎上嘛~)

這是一本以飯店業為主的服務概念,很多讓人打從心裡感動的真實分享,激發我們重新思考,工作中你該用什麼樣的態度做事?你想成就的是只有財富嗎??何不運用熱誠更用心去感受...從你的人格內化去實踐,那得到的肯定超出原本的預期~

看著這裡大大的園區,好幾百間的公司/好幾萬的工作者,大家如果都能創造感動人的服務...那這個城市是不是會更美麗呢??我默默的想著!!!!  (哈...是也太會把兩件事牽拖在一起了吧?!XD)

百億打造的十堂服務課：麗思．卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕

以下摘錄,內容後補

     「麗思 ． 卡爾頓非常重視顧客『沒有說出口的願望或需求』，也就是以提供顧客連他自己都意想不到的服務、讓顧客感動為使命。持續的感動，就有機會昇華成『感謝』」

　　「規定太過詳盡的服務手冊，反而可能把服務人員限制在既有的服務制度中，扼殺了服務員臨機應變的能力。所謂超越服務的瞬間，就是連顧客沒有明言的需求，都能主動提供，而且還做到一百二十分。」

　　「過分堅持公司立場無法使顧客感動。許多飯店經理會認為，顧客的任性要求，只要聽了一個，之後就會沒完沒了。然而，喜好或感受本來就是因人而異的。唯有認真回應每位顧客的喜好與感受，服務才能感動人心。」

　　「只是被動接受顧客吩咐而給予服務，是很難從服務工作得到快樂或成就感的。麗思 ． 卡爾頓的員工都清楚認知『我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女』。對等的關係與互敬的氣氛，是服務員由衷服務顧客兩項不可或缺的關鍵。」

　　「用心感覺，先別急著思考！該感受氣氛的，不只是接受服務那一方。提供服務這一方，更應該五感並用，細心感受。感受顧客現在是什麼心情、有什麼希望或需要？」

　　「令人感動的服務，其實是由內部價值觀一致的整體機制創造出來的，並非單憑運氣就能體驗。」

　　「麗思 ． 卡爾頓以款待顧客的方式款待應徵者，其實是想要換個方式，向應徵者傳達飯店的企業理念與價值觀。能不能讓顧客在一踏飯店就說：『這家飯店，真有一股說不上來的溫馨氣氛』，就看新人進入飯店的頭兩天是麼度過的。」

以下摘錄,內容後補(讓人重新思考的一篇 )

安排服務員為應徵者開門的理由

……那場面讓當時的我大為震撼。面試會場不在一板一眼的辦公室，而是在準備開幕階段飯店的大宴會廳。不但如此，門口還安排了二位服務員為應徵者開門迎接。

面試會場還有專業鋼琴演奏家彈奏平台式大鋼琴，提供悠揚樂聲無間斷。我想，那恐怕是絕大部分應徵者生平第一次遇到有現場鋼琴演奏的面試。

服務員還會在面試剛開始的時候，替應徵者送上咖啡或果汁。而且，那場面試的服務員，全是麗思．卡爾頓的主管。麗思．卡爾頓特地安排主管穿著服務員的制服為應徵者服務。

為什麼麗思．卡爾頓要為新人面試做到這種地步？

我在觀察應徵者的反應時，發現另外一個理由。那場面試預計招募三百五十名新人，實際應徵人數約三千人。其中有近半數的應徵者，看到這樣的面試場面，覺得很彆扭，認為自己不能適應，當下就決定直接打道回府，還是待在一般飯店工作比較自在。

以款待顧客的方式款待應徵者，其實是想要換個方式，向應徵者傳達麗思．卡爾頓的企業理念與價值觀……

直接傳授新人服務技巧，恐怕只能培養出很膚淺的表面服務。服務員的內心一緊張，笑容就會僵硬，連帶的，顧客的接受服務的喜悅也失掉大半。最高品質的服務，其實是建立在服務員發自內心歡喜服務的大前提上。

能不能讓顧客在一踏飯店就說：「這家飯店，真有一股說不上來的溫馨氣氛」，就看新人進入飯店的頭兩天是麼度過，這說法一點也不為過。

摘錄出自:http://www.books.com.tw/exep/prod/booksfile.php?item=0010427321